目次
市場競争が激化する飲食業界において、顧客から選ばれ続ける店舗になるためには、「QSC」に着目して改善策に取り組むと良いでしょう。QSCを向上させると顧客満足度が高まり、店舗経営を成功へ導くことが可能です。
本記事では、飲食店の運営で重要なQSCについて解説します。顧客満足度との関係性や、QSCを向上させる方法、おすすめのシステムまでご紹介するため、飲食店オーナー様はぜひ参考にご一読ください。
QSCとは
飲食業界の店舗運営では「QSC」と呼ばれる指標が重視されています。初めに、QSCのそれぞれの項目の意味や、飲食店における重要性などを解説します。
顧客満足度（ES）を高めるための指標
QSCとは、「Quality（クオリティ）」「Service（サービス）」「Cleanliness（クレンリネス）」の頭文字を取った用語です。飲食店において顧客満足度（ES）を高め、店舗経営を成功へ導くための指標とされています。それぞれの評価項目の内容は以下の通りです。
Quality（クオリティ）
Quality（クオリティ）とは、料理の味・食材の鮮度・ボリューム・盛り付け・提供スピードといった、食事の品質を評価する項目です。一般的にメニューの価格設定もこちらに含まれます。具体的には、顧客が「品質に見合っていない高い価格である」と感じる場合は、顧客満足度の低下が懸念されます。
Service（サービス）
Service（サービス）とは、飲食店の接客品質を評価する項目です。項目例として、従業員の接客態度・言葉づかい・コミュニケーションの取り方などが挙げられます。例えば、スタッフが無表情で顧客に対応したり、言葉づかいが不適切であったりすると、顧客満足度が低下するおそれがあります。
Cleanliness（クレンリネス）
Cleanliness（クレンリネス）は、店舗やスタッフの清潔さを評価する項目です。店内のテーブル・椅子・調理場・トイレなどに掃除が行き届き、汚れがないか評価されます。また、スタッフの身だしなみやユニフォームの清潔感も評価対象です。一つでも不衛生な印象を受けると、顧客が「他の箇所も不衛生なのではないか」と疑いを抱く可能性があります。
QSCの重要性
飲食業界におけるQSCは売上に影響を及ぼすため重要視されています。「美味しくて品質の高い料理」「顧客を喜ばせる接客」「清潔感あふれる店内」のポイントを押さえることで、顧客満足度の向上が期待できます。リピーターの獲得を目指す場合も、QSCは不可欠な考え方だといえるでしょう。
顧客満足度をより高める「QSC+α」
顧客満足度をより高めるなら、「QSC+α」の評価向上にも取り組むのが望ましいでしょう。ここでは、QSC+αの内容を解説します。
QSC+αとは
先ほど解説したQSCには、プラスすることでさらに高いレベルのおもてなしを提供できる「プラスα」の項目があります。QSC+αには、「Hospitality（ホスピタリティ）」「Value（バリュー）」「Atmosphere（アトモスフィア）」の3つがあります。
QSC＋H
QSC＋H（Hospitality）とは、おもてなしの心を指します。顧客の期待を上回るおもてなしを提供するには、単なる業務的な接客に留まらず、思いやりをもって行動するホスピタリティが求められます。スタッフが自発的に顧客を気遣い、満足してもらえるよう意識して行動することが大切です。
QSC＋V
QSC＋V（Value）とは、提供する価値を指します。飲食店では食べ物や飲み物といった飲食物以外にも提供している価値があると考えられています。例えば「特別感や非日常感を味わえる」「親しい人と楽しい時間を過ごせる」といった価値を提供できると理想的です。
QSC＋A
QSC＋A（Atmosphere）とは、お店の雰囲気のことを指します。リピーターを獲得するには、来店した顧客が居心地良く感じる空間づくりも重要です。そのためにも、店舗のコンセプトに適した内装やBGMによって、快適な雰囲気を演出する必要があります。
QSCを向上させる方法とステップ【QSCチェックシートのテンプレートあり】
QSCを向上させるには、どのような施策に取り組めば良いのでしょうか。ここでは、複数のステップに分けて解説します。
Step1.顧客にアンケートをとる
顧客へのアンケート調査を実施して、QSCの現状を把握します。顧客に直接質問することで、従業員目線では見えにくい本音を引き出すことが可能です。アンケート調査は、オンラインで実施する方法や、店内でアンケート用紙に記入してもらう方法があります。
【アンケート項目の例】
・料理の味はいかがでしたか？
・料理の提供時間はいかがでしたか？
・スタッフの接客態度はいかがでしたか？
・お店の第一印象はいかがでしたか？
・お店の清潔感はいかがでしたか？
・このお店をまた利用したいと思いましたか？
これらの質問に、「とても良い（5点）」「良い（4点）」「普通（3点）」「悪い（2点）」「とても悪い（1点）」など点数をつける形式で答えてもらうと良いでしょう。
Step2.アンケートを分析し解決策を練る
アンケート結果を集計し、結果に基づいて問題点や改善点の話し合いを行います。具体的な解決策や改善案を検討しましょう。また、アンケートで高評価だった項目をスタッフに共有し、今後の維持や向上に努めることも大切です。
Step3.トレーニングを実施する
改善策を実践する前に、スタッフにトレーニングを実施します。これにより、改善すべきポイントをスムーズに現場へ反映させることが可能です。例えば、接客や調理のスピードアップをはかる場合は、事前にロールプレイングで新たなオペレーションを確認しておくと良いでしょう。
Step4.改善策を実行する
改善策を実行して、顧客満足度の向上を目指します。その際は、改善への取り組みを徹底するためにチェックシートを作成し、活用すると良いでしょう。スタッフがチェック項目を確認しながら振り返ることで、改善へ向けて着実に取り組みやすくなります。
＜QSCチェックシートのテンプレートのダウンロードはこちら＞
QSCの管理をデジタル化し成功した事例
QSCの管理をデジタル化することで、多店舗経営を成功へ導いた企業の事例をご紹介します。株式会社 トリドールホールディングスでは、QSC管理に現場帳票電子化システム「i-Reporter」を導入しました。これにより、国内約800店舗と本部の情報共有が効率化され、さらにはペーパーレス化によるコスト削減が実現されたのです。同社では、チェックシートをPDF形式で本部に提出する仕組みにより、QSCを向上させました。使い慣れた紙の帳票のフォーマットをそのまま電子化することで、導入時の現場の負担を軽減した点が大きなポイントです。
現場帳票のペーパーレス化でQSC向上の施策をサポート！
ここまで、飲食店の運営で重視される「QSC」について解説しました。QSCは「Quality（クオリティ）」「Service（サービス）」「Cleanliness（クレンリネス）」を意味し、顧客満足度を高めるための指標として用いられています。顧客満足度を高めるには、まず顧客へのアンケート調査によって現状を把握した上で、改善策に取り組む必要があります。現場へ着実に施策を浸透させるには、QSCチェックシートを活用するのがおすすめです。その際は、QSCチェックシートをはじめとした現場のあらゆる帳票を電子化する「i-Reporter」によって、効率的に改善策を実行できます。
【飲食店の売り上げ向上に貢献】
現場帳票電子化システム「i-Reporter」で、店舗の効率的な運営を実現！
・使い慣れたQSCチェックシートをそのまま電子化できるため現場への操作説明が不要
・直感的に使えるデジタルインプットで、簡単かつミスのない入力作業を実現
・各店舗から本部への報告業務を大幅に削減！速やかな指示で店舗のQSCを向上
→現場帳票電子化システム「i-Reporter」の資料をダウンロードはこちら
現場帳票研究所の編集部です！
当ブログは現場帳票電子化ソリューション「i-Reporter」の開発・販売を行う株式会社シムトップスが運営しております。
現場DXの推進に奮闘する皆様のお役に立てるよう、業界情報を定期的に配信致しますので、ぜひ御覧ください！
