店舗運営とは?主な業務内容や必要なスキル、効率化するポイント

店舗運営とは、小売店や飲食店などの店舗を円滑に運営するために必要な業務を行うことです。
店舗運営は売上管理や在庫管理だけでなく、集客やスタッフ管理などを含めると、その内容は多岐にわたります。

店舗運営の主体となるのは店長やSV(スーパーバイザー)であることが一般的ですが、どのように行うのが効率的かわからず、悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

本記事では、店舗運営の業務内容や効率化のポイントを解説します。
現場の業務効率化や課題解決方法を検討されている方に役立つツールも紹介するため、ぜひ参考にしてください。

店舗運営の主な業務内容

はじめに、店舗運営を行う上での具体的な業務内容を説明します。

店舗運営には、売上アップや利益向上を目的とする「店づくり」「接客業務」、店舗を効率的に運営するための「マネジメント業務」などがあります。
マネジメント業務には、仕入れや在庫管理、スタッフの教育などが該当します。それぞれの内容について詳しく見ていきましょう。

店づくり

店内のレイアウトや商品陳列は店舗のイメージを左右するため、店づくりのコンセプトは重要です。小売店の場合、魅力的な商品を店内の奥に配置し、顧客の動線と滞留時間を長くすることで購買機会を増やします。同時に、従業員の動線(サービス動線)は効率化する工夫も必要です。商品の価格帯によっては対面販売にするなど、販売方法の検討も重要でしょう。

また、商品を手に取りやすく、買いやすい売り場を作る必要もあります。顧客の手の届きやすい位置(ゴールデンゾーン)に商品を陳列したり、重点商品は顧客に見える商品面(フェイス数)を増やしたりといった方法も効果的です。

接客業務

接客業務は、レジ打ちや商品情報の提供など、顧客との関わる内容すべてが該当します。
一般的には店舗スタッフで対応しますが、人手不足の場合は店長やマネージャーも対応する必要があります。
接客業務は顧客満足度に直結するため、スタッフの接客スキルを定期的にチェックしましょう。
必要に応じてスタッフ教育を行い、接客マニュアルを作成して接客レベルを均一化すると効果的です。

マネジメント業務

マネジメント業務は、主に商品管理と人材管理に分かれます。

商品管理は、売上データの分析や在庫管理などを適切に行うことを指します。
在庫数が多ければ、販売機会を失うことによる損失は防げますが、保管スペースや予算を圧迫し、場合によっては廃棄によるロスが発生します。
売上データを分析して、利益を最大化する方法を検討しましょう。

一方の人材管理は、スタッフのシフト管理などが該当します。
店舗によって人手が必要な時間帯や時期が異なるため、人件費を抑えながらもスムーズな店舗運営が可能な人数の調整が重要となります。
どうしても人手が足りない場合は、求人募集をするなどの対策が必要です。

また、接客業務でも言及したスタッフ教育なども人材管理にあたります。
たとえば接客マニュアルの作成やOJTを行い、スムーズに業務を覚えられるようにする工夫も必要です。

店舗運営に必要なスキル

それでは、店舗運営にはどのようなスキルが必要なのでしょうか。

店舗運営を行う店長やSV(スーパーバイザー)には、スタッフに求められるスキルに加えて、「コミュニケーションスキル」「マーケティングスキル」「数値管理のスキル」の3つが必要です。

コミュニケーションスキル

店舗運営者には、接客などの一般的なコミュニケーションに加えて、問題解決に向けたコミュニケーションスキルが必要です。

▼必要なコミュニケーション例

対象内容
店長・スタッフのモチベーションを維持する
・店舗の改善などアイデアを提案しやすい雰囲気づくりを行う
SV(スーパーバイザー)・スタッフで対応できないクレーム対応を行う
・店舗の信頼に関わるため速やかに対応する
必要なコミュニケーション例

マーケティングのスキル

販売促進をするためには、マーケティングの基礎知識が欠かせません。

売上高は、分解すると「客単価×来店客数」になります。
これらをさらに細分化すると、どこに課題があるのか、必要な販促活動は何かが見えてきます。
具体的な方法は店舗によって異なりますが、一般的な対策はマーケティングのノウハウがあれば考えられます。

▼販売促進対策の例

目標課題改善する項目改善具体例
売上高の増加客単価動線長(どれだけ店内を歩いてもらえるか)・店舗レイアウトの配置
・回遊性の向上
視認率(どれだけ商品を視認してもらえるか)・陳列スペースの工夫
・POPなどの工夫
買上率(視認した中でどれだけ買ってもらえるか)・価格設定の工夫
・デジタルサイネージの利用
買上個数(より多くの個数を買ってもらえるか)・セット販売
商品単価(より高いものを買ってもらえるか)・接客技術の向上
来店客数顧客数・広告媒体の利用
・SNSの利用
来店回数・DMの送付
・クーポン配布
販売促進対策の例

数値管理のスキル

店舗を運営していくには、売上や在庫など、さまざまな数値を管理する必要があります。
ただ数値を把握するだけでなく、分析や適切な対策が求められるため、マーケティングスキルも併せて発揮しなければなりません。

売上管理では、売上データを分析して今後の対策を考えます。
時間帯や時期によって売上の傾向が変わることがあるため、売上が落ち込んでいる場合には原因を究明して今後の対策につなげます。
在庫管理のほうでは、在庫量を確認して適切な量を発注し、販売機会の最大化を目指します。
在庫が少なければ品切れのリスクがある反面、多すぎれば仕入れ費用の増加や品ぞろえの陳腐化につながります。

店舗運営を効率化するポイント

ここからは、実際に店舗運営を効率化するポイントを見ていきましょう。
店舗運営を効率化するためには、無駄な作業を減らすことが重要です。
業務のマニュアル化を進め、デジタル技術を利用すると、店舗運営が驚くほど楽になることもあります。

業務マニュアルの作成

業務マニュアルを作成する目的は、スタッフ間の能力や接客品質を均一化することです。
一定のサービス品質を担保すれば、顧客満足度の向上が期待できます。
また、作成した業務マニュアルはペーパーレス化しておくと印刷コストが削減でき、内容の共有やアップデートが容易になります。

データの分析

売上データを分析して、今後の戦略に活かします。
売上データを分析するためには、POSシステムの導入が効果的です。
POSは「Point of Sale(販売時点情報管理)」の略称で、売上管理、商品管理、顧客管理、勤怠管理など、さまざまな情報を管理するのに役立ちます。
近年ではQRコード決済のようなキャッシュレス決済の利用が増えています。
時代の変化に合わせてPOSシステムの重要性も増しているといえるでしょう。

ECRSの実践

店舗運営の効率化を考える際には、ECRSを実践するのがおすすめです。
ECSRは業務改善を検討する順番と視点を頭文字で示したものです。Eから順番に検討していきましょう。

意味具体例
Eliminate排除・無駄な業務や成果物をなくす
・不要な会議を減らす
・報告書の作成をなくす
Combine結合と分離・似ている業務を集約したり、一連の業務を分離させたりする
・決済とオーダーの一括システム導入
・厨房とホールの業務を分ける
Rearrange入替えと代替・業務順序を入れ替えて効率化を図る
・物の配置を業務順序に従って置き換える
・業務順序を入れ替え、手戻りを減らす
Simplify簡素化・作業を単純化する
・デジタルツールの導入
・マニュアルのオンライン化
ECRSとは

QSCの向上

QSCは「品質:Quality」「サービス:Service」「清潔さ・身だしなみ:Cleanliness」を組み合わせた言葉です。
QSCの基準を高くすることで、顧客満足度を向上させることができます。

近年ではQSCに「ホスピタリティ:Hospitality」や、「雰囲気:Atmosphere」を加える企業も増えています。
気持ち良く過ごせる、くつろげる雰囲気のお店だと感じてもらうことで、リピーターになってもらえる確率を高めることができます。

QSCチェックを電子化した事例はこちら【株式会社トリドールホールディングス様】

反対に、QSCチェックリストのスキャンや回収に手間がかかり管理が疎かになると、結果としてQSCが低下する可能性があります。
株式会社シムトップスが提供する現場帳票電子化ソリューション「i-Reporter」を利用すれば、QSCチェックを電子化でき、オンラインでの閲覧もできるため、素早いフォローが可能になります。

業務を見直して、店舗運営を効率化しましょう

本記事では、店舗運営に必要なスキルや効率化のポイントについて解説しました。
店舗運営を最適化するには、コミュニケーションやマーケティングなど、多くのスキルが必要です。

また、店舗運営の改善には、デジタルツールを利用した業務削減が効果的です。
株式会社シムトップスの現場帳票電子化ソリューション「i-Reporter」は、店舗間での報告書の共有や業務マニュアルのオンライン化など、店舗運営に役立つ機能が豊富です。

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